人性化管理 人性化服务

来源:上海骨伤科医院进入答疑区,骨科有问必答
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   医护人员对待医护工作及病人的态度,制约着医护人员的行为和医护工作质量的好坏。经常出现病人抱怨,投诉或医疗纠纷,多数与我们自身是道德修养欠缺有关。做为医生(护士)一旦上岗,就要学会控制自己内心的情感,调整自己的心态,做到:忧在心,勿显形;胜不骄,败不馁;善沟通,广交友;守诚信,能屈伸;有时间,有口才,有魅力,有胆识,有耐心;有恒心,有雄心,有爱心,有感恩心,有宽容心,有进取心。

 
  诚实、宽容是医护人员应具备的美德,无论病人年长年幼、昏迷与清醒,我们都能一如既往地按照操作规程的要求,一丝不苟地完成医护工作,否则造成工作失误而遭良心谴责,与人与己都不好。有时,病人在精神和病况双重折磨下,情感和意志都变得很脆弱,言行缺乏自制,我们工作当中稍有不慎,会导致病人不满,大发雷霆,要求医护人员予以宽容、谅解忍让,并从体贴、关怀入手,耐心说服劝导;消除不良情绪,赢得病人的理解,协调好相互关系,有利于工作的顺利进行。
 
  只有在医疗服务工作中处处体现人文关怀,从提升服务理念着眼,制定并不折不扣的落实,从病人进院到出院各环节的服务流程规范,处处按病人所想,急病人所急,帮病人所需,适时推出扎扎实实的便民服务措施,为病人办事实,办好事,办让其感动的事,才能营造出浓厚的人性化服务氛围,从而吸引更多的病人,抢占市场,这是改善医院管理的需要,也是增强医院竞争的重要措施.我院大力实施温馨工程,提高工作质量,在全院开展感动服务活动,感动服务是现代服务理念的又一次推进,是建立在”满意服务基础上的人性化服务,是创造超过患者期望值的创新服务,是融环境、设备、技术、服务等于一体的超值服务,开展感动服务是医院快速健康和谐发展的需要,只有为患者提供更多的感动服务,才能赢得更多的忠诚于医院的客户,才能使医院更快更好的发展,才能使医院永远立于不败之地。我院人性化服务具体要求如下:
 
  A.一落实:落实首问责任制。
 
  B.二主动:主动服务,主动回访。
 
  C.三个有:有服务语言称谓、有问候、有表情和致谢。(杜绝三无:无称谓、无语言、无表情和致谢)。
 
  D.四诚信:环境氛围上体现诚信、制度上保证诚信、技术上反映诚信、服务上强化诚信。
 
  E.五要求:医务人员要容忍病人误解、医务人员要尊重和保护病人的权益、医疗服务中心要全方位、要让病人知道并遵守诊疗权、病房环境要保持整洁温馨。
 
  F.六个零:医患之间零距离、医疗服务零缺陷、各种治疗零风险、患者心理零负担、医疗服务零投诉、住院出院零意见。
 
  G.七个一:对病人的服务要一个问候、一杯水、一张名片、一个微笑、一个请坐、一张宣传单、一句需要我帮助你吗的话语。
 
  H.八个多:对住院病人的服务要多说一会话、多跑一点路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多减轻一份负担、多解决一个困惑、多奉献一点爱心。
 
  I.九个数:科主任和护士长要知道:病人总数、住院人数、出院人数、危重病人数、当日手法复位、牵引(检查)人数、次日手法复位牵引(检查)人数、病人请假人数、情绪不稳定病人和特殊需要病人。
 
  J.十知道:经管医师和责任护士要知道:病人床号、姓名、入院诊断、职业、病情、治疗情况、护理级别、特殊饮食、心理变化、家庭情况。
 
  通过一个甜蜜的微笑,打消患者因疾病烦恼的顾虑;通过一个温暖的问候,感化患者因疾病压抑的心;通过一个温柔体贴的动作,打消患者初来医院的陌生感和拘束感;通过一句出院时的祝福,让患者体验到人性化服务的真诚、家人般的祝愿和亲人似的关怀……


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